Na Resistência ao Fogo, acreditamos que a confiança não se demonstra apenas na qualidade dos serviços prestados. Demonstra-se também na forma como ouvimos, esclarecemos e procuramos resolver eventuais desacordos.
O nosso objetivo é privilegiar uma comunicação clara e a procura de soluções adequadas, respeitando os direitos dos consumidores e as obrigações legalmente aplicáveis.
Nesta página explicamos o que é a Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, quando pode ser utilizada e onde obter informação sobre as entidades competentes.
Última atualização: 10 de outubro de 2026
01. O que é a Resolução Alternativa de Litígios?
A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) consiste num conjunto de mecanismos destinados a facilitar a resolução de conflitos entre consumidores e empresas, através de entidades independentes e especializadas.
Estes mecanismos podem permitir a resolução de determinados desacordos sem necessidade de recorrer, numa primeira fase, aos tribunais judiciais.
Os procedimentos podem incluir:
Mediação: intervenção de uma entidade imparcial que procura facilitar um acordo entre as partes.
Conciliação: tentativa de aproximação das posições das partes com vista a uma solução consensual.
Arbitragem: apreciação do litígio por um tribunal arbitral, nos termos e condições legalmente aplicáveis.
A aplicação de cada mecanismo depende da natureza do conflito e das regras da entidade competente.
02. Qual é o enquadramento legal?
Em Portugal, o enquadramento geral da Resolução Alternativa de Litígios de Consumo encontra-se previsto na Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, na sua redação em vigor.
Este regime estabelece regras relativas às entidades de resolução alternativa de litígios e aos procedimentos aplicáveis.
As obrigações de informação dos fornecedores de bens e prestadores de serviços devem ser avaliadas de acordo com o artigo 18.º da referida lei, incluindo a existência de adesão a entidades RAL ou de vinculação decorrente da legislação aplicável.
A disponibilização desta página não constitui, por si só, uma declaração de adesão voluntária da Resistência ao Fogo a qualquer centro de arbitragem.
03. A quem se aplica?
Os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo destinam-se, em regra, a conflitos decorrentes de contratos celebrados entre consumidores e profissionais.
Para este efeito, considera-se consumidor, em termos gerais, a pessoa singular que atua com fins não profissionais.
A Resistência ao Fogo presta serviços a diferentes tipos de clientes, incluindo particulares, empresas, condomínios e outras entidades.
Importa, por isso, distinguir:
Clientes particulares: podem beneficiar dos mecanismos de resolução de litígios de consumo, quando estejam reunidos os requisitos legais.
Empresas e clientes profissionais: as relações contratuais de natureza profissional não se encontram, em regra, abrangidas pelo regime de arbitragem de consumo.
Condomínios e outras entidades: a possibilidade de recurso a uma entidade RAL depende da natureza da relação contratual e dos critérios legais aplicáveis.
Em caso de dúvida, poderá solicitar informação à entidade de resolução alternativa de litígios competente.
04. Como comunicar um desacordo?
Uma boa solução começa por uma comunicação clara.
Se tiver alguma questão, reclamação ou desacordo relacionado com um serviço prestado pela Resistência ao Fogo, poderá contactar-nos através dos canais oficiais da empresa.
Para facilitar a análise da situação, recomendamos que indique:
O seu nome e um contacto para resposta;
A identificação do serviço ou contrato em causa;
Uma descrição objetiva da situação;
Os documentos relevantes, quando existam;
A solução ou esclarecimento pretendido.
A empresa poderá analisar os elementos apresentados e procurar uma solução adequada, sem prejuízo dos direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.
O contacto direto não elimina nem limita o direito de recorrer aos mecanismos legais de reclamação ou resolução de litígios.
05. Entidades de Resolução Alternativa de Litígios
Os consumidores podem obter informação sobre as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo e respetivas competências através da Direção-Geral da Política de Justiça e das entidades integrantes da rede de arbitragem de consumo.
Para os conflitos abrangidos pela respetiva competência, uma das entidades disponíveis é:
CIAB — Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo
Tribunal Arbitral de Consumo
Rua D. Afonso Henriques, n.º 1
4700-030 Braga Telefone: 253 617 604 Email: Website:www.ciab.pt
A intervenção do CIAB depende da verificação das suas regras de competência territorial, material e em razão do valor.
Quando o CIAB não seja a entidade competente, o consumidor poderá consultar a rede de centros de arbitragem para identificar a entidade adequada ao seu caso.
Sim. A legislação portuguesa prevê situações em que determinados litígios de consumo podem estar sujeitos a arbitragem necessária, desde que estejam preenchidos os requisitos legais.
Em particular, nos termos da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, na sua redação em vigor, os conflitos de consumo de reduzido valor económico podem estar sujeitos a arbitragem necessária quando o consumidor exerça a opção legalmente prevista.
A aplicação deste regime depende da natureza do litígio, do respetivo valor e da competência da entidade arbitral.
A existência de arbitragem necessária não deve ser confundida com a adesão voluntária de uma empresa a um centro de arbitragem.
07. Livro de Reclamações
O Livro de Reclamações constitui um mecanismo próprio de apresentação de reclamações pelos consumidores, distinto dos procedimentos de resolução alternativa de litígios.
Quando aplicável, os consumidores podem apresentar reclamações através do Livro de Reclamações Eletrónico, disponível na plataforma oficial:
A utilização do Livro de Reclamações não se confunde com a apresentação de um pedido de mediação, conciliação ou arbitragem junto de uma entidade RAL.
08. Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha
A antiga Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha, também conhecida como plataforma RLL ou ODR, foi descontinuada em 20 de julho de 2025, nos termos do Regulamento (UE) 2024/3228.
Por esse motivo, já não se encontra disponível para apresentação de novas reclamações.
Os consumidores devem recorrer aos canais e entidades de resolução alternativa de litígios atualmente disponíveis e competentes.
09. Os direitos dos consumidores mantêm-se
O recurso a mecanismos de resolução alternativa de litígios não elimina os direitos legalmente reconhecidos aos consumidores.
A aplicação de um procedimento RAL depende das regras e condições previstas na legislação e no regulamento da entidade competente.
A Resistência ao Fogo reconhece a importância de prestar informação clara sobre os mecanismos disponíveis e de respeitar os direitos e garantias aplicáveis a cada relação contratual.
10. Informação adicional e atualização
Esta página tem natureza informativa e poderá ser atualizada em função de alterações legislativas, das competências das entidades de resolução alternativa de litígios ou da situação de adesão ou vinculação da empresa.
Para obter informação atualizada sobre os mecanismos disponíveis, recomendamos a consulta dos websites oficiais das entidades competentes.
Última revisão: 10 de outubro de 2026.
A confiança também se revela na forma como resolvemos diferenças.
Na Resistência ao Fogo, valorizamos o diálogo, a clareza e o respeito pelos direitos de quem confia nos nossos serviços.
Informar com transparência é o primeiro passo para construir relações de confiança duradouras.
